El 8 de diciembre de 2011 tuve un accidente de coche. Esta es la mala noticia, aunque pronto descubriría que la peor noticia estaba aún por llegar. Estaba asegurado con Reale y os voy a narrar una historia tan increíble como lamentable.

El accidente se produjo cuando un coche se saltó un semáforo en rojo y envistió el coche que conducía, acompañado por mi entonces prometida (ahora casados). La historia de reclamaciones contra la otra parte, que negaba que su semáforo estuviera en rojo, y con la Guardia Urbana de Badalona, quienes tardaron sólo 2 meses en emitir el atestado policial (prácticamente igual al borrador que realizaron en el momento del siniestro) por suerte no tuvo más relevancia. La compañía contraria, Pelayo, me llamó al móvil el día siguiente a la recepción del atestado y una chica muy amable me comunicó que admitían la culpabilidad de su asegurado y que querían mandarme a un médico para realizar la evaluación de los daños físicos que habíamos sufrido. Una proactividad excelente.

Acto seguido me puse en contacto con Reale, la compañía que me aseguraba para conceder la autorización al taller para empezar a evaluar los daños y ya empezaron a marear la perdiz. Alegaban que hasta que no recibieran no se qué documentación de la compañía contraria no podían mover un dedo. Ni una sola frase del estilo de: “¿y vosotros estáis bien?”, cosa que es comprensible. A una aseguradora no le importa lo más mínimo la salud de sus asegurados, solo las indemnizaciones que tienen que pagar al cabo del año. Si quieren saber el perverso funcionamiento de las compañías aseguradoras lo explico al final del post*. Los incentivos son perversos.

Cuando por fin realizaron el trámite pudieron a empezar las reparaciones en el taller que tenía mi coche desde el accidente, habían pasado casi tres meses y yo ni siquiera solicité el vehículo de sustitución, como habrían hecho la mayoría de clientes. Al cabo de un par de semanas, cuando el vehículo fue reparado porque el coste de reparación era inferior al de indemnización por siniestro total, observo que la ventanilla delantera derecha (la del copiloto) no funciona. La razón, el perito de Reale había consultado el ordenador de a bordo y constaba como una avería anterior a la fecha del siniestro. Considerando que el mismo día del accidente la ventanilla funcionaba perfectamente y nunca había presentado ningún tipo de problema, me quedo totalmente perplejo, más aún cuando el taller me pasa el presupuesto de reparación de 531€. Ese es un importe que no puedo permitirme y que corresponde a la aseguradora. Yo no realizaré la reparación hasta que no tenga la conformidad.

Otra vez debo ir a parar a Reale. Voy presencialmente a sus oficinas de Vía Augusta-General Mitre en Barcelona. No me gusta hablar por teléfono y menos con compañías que tienen 902 de pago para su atención al cliente (los números 902 reportan ingresos para las compañías con lo que tienen un incentivo para mantenerte al teléfono, hablando con contestadores). Me comentan que lo consultarán con el perito para que lo vuelva a revisar y que me dirán algo. Evidentemente no me dicen nada y vuelvo presencialmente al cabo de un mes para ver qué pasa con mi reclamación. Me dicen que el perito se mantiene en sus trece. Al solicitar la hoja de reclamación me dan un formulario interno que hay que rellenar a mano, escanear y enviar por e-mail, aunque ellos prefieren el fax, como buena compañía del siglo XX. Relleno el formulario y lo envío. Me responden por carta certificada que no puedo recoger y cuando veo la notificación llamo para ver de qué se trataba. Ya estamos en septiembre. Entonces me confirman que lo han vuelto a denegar y que no pueden hacer nada más por mí. Empiezo mi speech de justificado cabreo y me dicen que no me pueden atender, que haga lo que crea oportuno y que ni siquiera me pueden informar sobre qué otros métodos de reclamación tengo.

Me informo entonces a través de su página web de una agencia privada, llamada D.A. Defensor, que se encarga de estos casos. Me piden que les mande otro e-mail y que ellos estudiaran el caso. En teoría, si esta agencia privada determina la procedencia de la reclamación, Reale debería acatar su decisión y hacerse cargo de la misma. Al cabo de mes y medio me envían una carta certificada para informarme que se ha denegado mi reclamación porque Reale tiene el derecho según el contrato de no atender esta reparación.

Imagínense la cara de tonto que tengo ahora mismo, 11 meses después del accidente y aún estoy reclamando. Pertenezco a Reale porque mi anterior compañía, Mutual Flequera de Catalunya, fue adquirida por esta compañía de sinvergüenzas.

En estos 11 meses, Reale no me ha llamado en ningún momento ni se ha interesado por nuestra salud. Ha escurrido el bulto para cansarme y que deje de persistir, como seguro muchos otros han hecho, pero llega un momento donde, a pesar de no tener tiempo para estas estupideces, voy a ir hasta el final para reclamar lo que considero justo y hacer público la clase de empresa que es Reale.

¿Cómo se gestiona una empresa de seguros para dar un servicio al cliente tan pésimo (o inexistente)? Puede ser una de dos:

• O realmente son unos hipócritas que solo persiguen poner obstáculos en su funnel de indemnizaciones para minimizarlas o
• Son unos incompetentes por permitir o por no saber qué clase de servicio están dando.

Personalmente tengo muy claro qué es lo que hay. El error de Reale es pensar que mi reclamación se agota aquí. Haré lo que haga falta para solucionar este agravio y por supuesto que se pueden despedir de un cliente que nunca en 12 años de carnet ha sido culpable en un accidente de tráfico.

*¿CÓMO FUNCIONAN LAS COMPENSACIONES ENTRE COMPAÑÍAS DE SEGUROS?

Esto que voy a describir no lo puedo confirmar porque me lo ha contado un corredor de seguros y no lo puedo contrastar por mi desconocimiento del sector.

Dada la gran cantidad de siniestros que se declaran, las compañías mantienen una estrecha relación unas con otras por obligación. Dado el elevado coste de negociar cada caso individualmente, hay un pacto entre ellas por el que la empresa que admita su culpabilidad debe indemnizar a la otra con una cantidad fija según unos baremos. Para el caso pondremos que es de unos 700€ (cifra no demostrable). Esta cifra es el resultado de la media entre todas las indemnizaciones. Entiendo que esta cifra cubre la indemnización por daños materiales, pero no por servicios médicos ni por compensación a los afectados, ya que en mi caso fue Pelayo quien me indemnizó y me gestionó la rehabilitación (3 meses). Esto no solo reduce el coste de cada reclamación sino que reduce la resistencia a declararse culpable por parte de cada compañía, ya que el coste es sabido de antemano. Ahora bien, en casos en que la compañía cuyo asegurado no ha tenido la culpa (aquellos que reciben primas por no tener siniestralidad) se ve obligada a sufragar el diferencial entre el coste real del siniestro y la indemnización que aporta la compañía contraria.

En mi caso, la indemnización, es decir, el coste de la reparación, ascendía a unos 9.000€, aunque no dispongo de la cifra exacta porque la factura no iba a mi nombre. Con todo, Reale debió sufragar un gasto de más de 8.000€ en indemnizaciones a pesar de la inocencia de su asegurado. Es de presuponer que al final del año se compensan las diferencias de alguna manera, pero no es justificable en ningún caso que no se quieran hacer cargo de la reparación de la ventanilla, por mucho contrato que haya de por medio.

POR FAVOR, SI PUEDEN EVITARLO, NO SE ASEGUREN NADA CON REALE