IBERIA: terror en el aire… y en la tierra


Esta foto no es de Iberia pero refleja mi opinión

Siendo una aerolínea internacional que viene de un monopolio es difícil poder ofrecer un servicio destacado. Os contaré algo que es más difícil todavía, ofrecer una ausencia casi total de servicio.

Esta situación la he vivido personalmente en un vuelo intercontinental directo desde Barcelona. El vuelo salió con 2h45’ de retraso. Considerando que el horario previsto era las 13h y que la gente debía comer en el avión, la espera se hizo larguísima con el estómago vacío. No fue lo peor. En la pantalla de la puerta de embarque aparecía el vuelo con normalidad y la gente se fue posicionando en la cola como de costumbre. Posteriormente modificaron el horario de salida en la pantalla sin dar ningún tipo de explicación y fueron llamando a pasajeros por megafonía de 3 en 3. Empezó a correr el rumor de que la gente del mostrador comentaba a algunos pasajeros que se acercaron que había un problema técnico que se estaba revisando antes de despegar. Me parece excelente que revisen los problemas técnicos en tierra, pero deberían especificar cuál es para no crear psicosis. Evidentemente, los deadlines propuestos para el despegue no se cumplieron.

También quiero mostrar mi malestar con la comida, algo que ya sabía que no me gustaría. Estando en la fila 33 de un total de 37 la azafata nos dio el risotto, cuando le pedimos si había algo más nos comentó que la carne se había terminado. Entiendo que es muy costoso tener sobras de carne, pero el service level fue lamentable. Tampoco entiendo como le llaman Risotto Funghi a un arroz recalentado con sobras de setas realmente asqueroso.

La atención de las azafatas fué siempre correcta. Las cosas como son.

Entretenimiento: las dos películas que mostraron (Montecarlo y otra de cuyo nombre no puedo acordarme) son realmente infumables. Creo que nadie las vio, quizás también porque las pantallas eran tan antiguas que resulta muy incómodo. Estaba preocupado porque una de las peores películas que he visto en mi vida, “Una sola noche”, estaba programada para la vuelta. Una pesadilla vamos. El target de estos bodrios pseudorománticos es claramente el público femenino (que nadie se ofenda), pero si observan en los vuelos, las mujeres duermen en el avión, normalmente.

Por suerte, en el viaje de vuelta Iberia nos tenía preparada una sorpresa. El vuelo había sido cancelado por “Crew rest”. Es decir, no tenían a la tripulación descansada porque algún otro vuelo se había retrasado o cancelado. Un pasajero en la cola confirmaba con su smartphone que el vuelo seguía aún disponible en una página web de reservas.  No entiendo como puede ser que Iberia no tenga el detalle de contactar con los pasajeros, en la cola no éramos más de 100 (quizás por ello decidieron no volar, no me creo nada). Tienen el teléfono, el e-mail, el hotel donde la gente se aloja… Para nada. Esperan a que los pasajeros vayan llegando al aeropuerto, ponen a aprendices de azafata y a decir a los pasajeros que se les pasa al vuelo del día siguiente o que pueden tomar otro vuelo de BA que llega al destino final 7 horas más tarde. Por supuesto que elegimos viajar con BA aún haciendo escala de 5 horas en Heathrow. No cabe decir que el vuelo con BA fue perfecto, aunque la bazofia que nos dieron para comer era, para mi gusto, repugnante.

Espero que alguien se lea esto y tenga capacidad para actuar. Introduje mi reclamación en la web https://www.iberia.com/OneToOne/v3/complaintPage1.do pero no creo que hayan hecho ni caso. Te piden una barbaridad de información que es una barrera de entrada para gente que quiere aportar comentarios que les ayuden a mejorar (empeorar es difícil).

De qué sirve subcontratar la definición de la estrategia de la atención al cliente si la implementación la sigues realizando con el mismo personal funcionarial de siempre. Cómo puede ser que no hay un teléfono de atención al cliente visible? Dónde tengo que realizar mi reclamación? Como el tiempo necesario para presentar una reclamación delante de las autoridades pertinentes es superior al que tardo escribiendo este post, ahí va.

En el último año he tomado vuelos intercontinentales con BA y AF y la calidad ha sido considerablemente superior, aparte de contar con aviones más nuevos con entretenimiento individual y habitáculos más cómodos. En Iberia me sentí otra vez como un borrego y volverá a pasar mucho tiempo hasta que vuelva a reservar un vuelo con vosotros.

Si la única solución de viaje que encuentra es con Iberia, siga buscando.

Gracias

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